Signalement

Le parcours d'un signalement

1. Dépôt

L'usager complète le formulaire sur le front office.
En fonction des informations saisies et des choix de l'usager, 3 scénarios sont possibles.

1. a. Signalement usager

L'usager choisit l'option mise en relation avec un professionnel.
Une fois le signalement validé, il est enregistré est visible dans le BO par les entreprises du territoire concerné et les admin.
Le signalement est de type à traiter et a le statut nouveau.
Il peut désormais être pris en charge par les entreprises : les actions décrites à la partie 2 sont dispo.

1. b. Choix auto-traitement

L'usager choisit l'option auto traitement.
Une fois le signalement validé, il est enregistré est visible dans le BO par les admin uniquement.
Le signalement est de type auto-traitement avec le statut en cours.

1. c. Signalement hors périmètre

L'usager veut saisir un signalement hors périmètre, c'est à dire sur un territoire qui n'est pas encore ouvert.
Après l'avoir informé qu'il ne peut pas être mis en relation avec des pro sur son territoire, on propose d'envoyer un protocole d'auto-traitement.
On enregistre les coordonnées de l'usager ainsi que le code postal.
Le signalement apparaît pour l'admin dans le listing signalements hors périmètre avec le type hors périmètre.
Aucune action n'est disponible sur ces signalements depuis le BO, ils servent uniquement à nourrir l'observatoire.

2. Prise en charge

Prérequis entreprise :

• Avoir un compte entreprise actif sur la plateforme
• Avoir le territoire du signalement dans ses territoires d'intervention

2. a. Contacter l'usager

User flow

1. Accès au nouveau signalement
2. Clic sur "contacter l'usager"
3. Saisie du message (10 caractère minimum)
4. Clic sur "envoyer"

Conséquences

• Le statut du signalement passe à "en cours"
• Un email est envoyé à l'usager avec un lien vers page de suivi
• Le message est affiché sur la page de suivi usager
• Les autres entreprises peuvent aussi contacter l'usager ou lui envoyer des estimations
• Une info "usager contacté" est affiché pour l'entreprise intervenante et les admin

2. b. Envoi d'une estimation

User flow

1. Accès au nouveau signalement
2. Clic sur "envoyer une estimation"
3. Saisie du formulaire (tarif estimé + commentaire)
4. Clic sur "valider"

Conséquences

• Le statut du signalement passe à "en cours"
• Un email est envoyé à l'usager avec un lien vers page de suivi
• L'estimation est affichée sur la page de suivi usager
• Les autres entreprises peuvent aussi contacter l'usager ou lui envoyer des estimations
• Une info "estimation envoyée" est affichée pour l'entreprise intervenante et les admin

2. c. Refus d'un signalement

User flow

1. Accès au nouveau signalement
2. Clic sur "refus du signalement"
3. Saisie du commentaire (raison du refus)
4. Clic sur "valider"

Conséquences

• Si d'autres entreprises dispo :

  • Pour l'entreprise : le signalement passe à "refusé" et est toujours visible dans le listing
  • Le statut du signalement ne bouge pas pour les autres entreprises et l'admin

• Si plus d'entreprises dispo :

  • Email envoyé à l'usager pour le prévenir et lui proposer l'auto-traitement
  • Pour l'admin : statut du signalement passe à "en cours" en attendant la réponse usager (cf. partie 5)
  • Pour l'entreprise : le signalement passe à "refusé" et est toujours visible dans le listing

3. Estimation

Une fois l'estimation envoyée, l'usager peut l'accepter ou la refuser depuis sa page de suivi.

3. a. Accepter une estimation

User flow

1. Accès à la page de suivi dans l'email
2. Clic sur "accepter l'estimation"
3. Clic sur "valider"

Conséquences

• Dans tous les cas :

  • Affichage d'un message de confirmation sur la page de suivi
  • Envoi d'un email de confirmation à l'usager
  • Envoi d'un email de confirmation à l'entreprise

• Pour l'entreprise dont l'estimation a été accepté :

  • Le signalement reste en cours
  • Les info de l'usager sont affichées
  • Une info "estimation acceptée" est ajoutée sur le listing des signalements à traiter de l'entreprise

• Pour les entreprises qui avaient des estimations ou message en cours :

  • Envoi d'un email de à l'entreprise pour les informer qu'une autre entreprise a été choisie
  • Le signalement est bloqué pour les autres entreprises du territoire, il passe en statut "fermé" avec un motif "choix d'une autre entreprise" pour elles

• Pour l'admin :

  • Une info "estimation acceptée" est ajoutée sur le listing des signalements

3. b. Refuser une estimation

User flow

1. Accès à la page de suivi via le bouton dans l'email
2. Clic sur "refuser l'estimation"
3. Clic sur "valider"

Conséquences

• Dans tous les cas :

  • Affichage d'un message de confirmation sur la page de suivi usager
  • Envoi d'un email de refus à l'entreprise
  • Signalement "fermé" pour l'entreprise concernée avec le motif "estimation refusée"

• Si des entreprises sont encore dispo :

  • Affichage d'un message d'info sur la page de suivi usager

• Si plus d'entreprise dispo ou dernière estimation :

  • Affichage d'un message d'avertissement sur la page de suivi
  • Envoi d'un email "plus d'estimation dispo" à l'usager proposant l'auto-traitement ou l'arrêt de la procédure
  • Signalement "en cours" pour les admin, en attendant la réponse de l'usager
  • Signalement "fermé" pour l'entreprise avec le motif "estimation refusée"

4. Marquer le signalement comme traité

Une fois l'estimation acceptée et l'intervention faite, l'entreprise en charge de traiter le signalement peut marquer son signalement comme traité. Elle indique ainsi que son intervention est faite.

User flow

1. Accès au signalement
2. Clic sur "marquer comme traité"
3. Saisie des infos du formulaire d'intervention
4. Clic sur "valider"

Conséquences

• Le signalement passe en statut "traité" pour l'entreprise et l'admin
• Un success message est affiché

5. Terminer le signalement

Après un délai, un email de feedback est envoyé aux usagers pour s'assurer qu'ils n'ont plus de problème de punaises dans leur domicile.

5. a. Les signalement de type à traiter

L'email est envoyé 30 jours après que le signalement a été marqué comme traité par l'entreprise intervenante.

User flow

1. Accès à la page de suivi dans l'email
2. Clic sur "L'infestation est résolue"
3. Clic sur "valider"

Conséquences

• Message d'info affiché sur la page de suivi
• Le signalement passe en statut "fermé" sur le BO pour l'entreprise intervenante
• Le signalement passe en statut "fermé" sur le BO pour l'admin
• Le motif de la fermeture est "problème résolu"
• L'infestation est marquée comme résolue

5. b. Les signalements de type auto-traitement

L'email est envoyé 45 jours après l'envoi de protocole par email.

User flow

1. Accès à la page de suivi dans l'email
2. Clic sur "L'infestation est résolue"
3. Clic sur "valider"

Conséquences

• Message d'info affiché sur la page de suivi
• Le signalement passe en statut "fermé" sur le BO pour l'admin avec le motif "problème résolu"
• L'infestation est marquée comme résolue

6. Infestations non résolues

Il peut arriver que, malgré les interventions, le problème de punaise persiste. L'usager peut l'indiquer via l'email de feedback est envoyé aux usagers après une période.

6. a. Les signalement de type à traiter

L'email est envoyé 30 jours après que le signalement a été marqué comme traité par l'entreprise intervenante.

User flow

1. Accès à la page de suivi dans l'email
2. Clic sur "J'ai encore un problème de punaise"
3. Clic sur "valider"

Conséquences

• Message d'info sur la page de suivi avec choix :
  • remise en relation avec entreprises
  • auto-traitement
  • arrêt de la procédure

Si choix remise en relation :

• Le signalement passe en "nouveau" pour les entreprises qui peuvent à nouveau envoyer des estimations / prendre contact

Si choix auto-traitement :

• Le signalement change de type pour l'admin et passe en "auto-traitement" avec un statut "en cours"
• Le signalement passe en statut "fermé" pour l'entreprise intervenante avec le motif "arrêt usager"
• L'infestation est notée comme non résolue

Si choix arrêt de la procédure :

• Le signalement passe en statut "fermé" pour l'entreprise intervenante & l'admin avec le motif "arrêt usager"
• L'infestation est notée comme non résolue

6. b. Les signalements de type auto-traitement

L'email est envoyé 45 jours après l'envoi de protocole par email.

User flow

1. Accès à la page de suivi dans l'email
2. Clic sur "J'ai encore un problème de punaise"
3. Clic sur "valider"

Conséquences

• Message d'info sur la page de suivi avec choix :
  • mise en relation avec entreprises
  • arrêt de la procédure

Si choix mise en relation :

• Le signalement passe en "nouveau" pour les entreprises qui peuvent envoyer des estimations / prendre contact

Si choix arrêt de la procédure :

• Le signalement passe en statut "fermé" pour l'admin avec le motif "arrêt usager"
• L'infestation est notée comme non résolue