Signalement

Le parcours d'un signalement

1. Dépôt

L'usager complète le formulaire sur le front office.
En fonction des informations saisies et des choix de l'usager, 3 scénarios sont possibles.

1. a. Signalement usager

L'usager choisit l'option mise en relation avec un professionnel.
Une fois le signalement validé, il est enregistré est visible dans le BO par les entreprises du territoire concerné et les admin.
Le signalement est de type à traiter et a le statut nouveau.
Il peut désormais être pris en charge par les entreprises : les actions décrites à la partie 2 sont dispo.

1. b. Choix auto-traitement

L'usager choisit l'option auto traitement.
Une fois le signalement validé, il est enregistré est visible dans le BO par les admin uniquement.
Le signalement est de type auto-traitement avec le statut en cours.

1. c. Signalement hors périmètre

L'usager veut saisir un signalement hors périmètre, c'est à dire sur un territoire qui n'est pas encore ouvert.
Après l'avoir informé qu'il ne peut pas être mis en relation avec des pro sur son territoire, on propose d'envoyer un protocole d'auto-traitement.
On enregistre les coordonnées de l'usager ainsi que le code postal.
Le signalement apparaît pour l'admin dans le listing signalements hors périmètre avec le type hors périmètre.
Aucune action n'est disponible sur ces signalements depuis le BO, ils servent uniquement à nourrir l'observatoire.

2. Prise en charge

Prérequis entreprise :

• Avoir un compte entreprise actif sur la plateforme
• Avoir le territoire du signalement dans ses territoires d'intervention

2. a. Accepter le signalement

User flow

1. Accès au nouveau signalement
2. Clic sur "accepter le signalement"

Conséquences

• Retour sur la page de signalement avec success message
• Le statut du signalement passe à "en cours"
• La timeline procédure passe à "Echanges en cours"
• Les actions estimation & contact sont affichées
• L'onglet "messages" est affiché
• Un message "signalement accepté" est ajouté au détail des événements pour l'entreprise & l'admin

2. b. Envoyer un message à l'usager

Prérequis : avoir accepté le signalement

User flow

1. Accès au nouveau signalement
2. Clic sur "Envoyer un message"
3. Accès à l'onglet "messages"
4. Saisie du message (10 caractère minimum)
5. Clic sur "envoyer le message"

Conséquences

• Retour page signalement -> onglet "messages" avec success message
• Email envoyé à l'utilisateur
• Pour l'entreprise et l'admin : dans le détail des événements, le message "Messages avec l'usager" est mis à jour (ou créé si premier message)
• Pour l'usager : dans le détail des événements, le message "Echanges avec l'entreprise" est mis à jour (ou créé si premier message)

2. c. Répondre à un message

L'usager peut répondre aux messages envoyés par l'entreprise

User flow

1. Accès à la page de suivi depuis le lien dans l'email
2. Clic sur le lien "En savoir plus" dans le message "Messages avec [nom de l'entreprise]" de la page de suivi
3. Accès à la page des messages
4. Saisir le message dans la zone de texte
5. Cliquer sur "envoyer mon message"

Conséquences

• FO :
  • Rafraichissement de la page avec un Success message
  • La date du message "Messages avec [nom de l'entreprise]" est mise à jour sur la page de suivi
• BO:
  • Le message est visible pour l'entreprise

2. d. Envoyer une estimation

Prérequis :
Avoir accepté le signalement

User flow

1. Accès au nouveau signalement
2. Clic sur "envoyer une estimation"
3. Ouverture de la modale
4. Remplir le formulaire (tarif estimé + commentaire 10 caractères minimum)
5. Clic sur "valider"

Conséquences

• Un email est envoyé à l'usager avec un lien vers page de suivi
• L'info estimation est affichée sur la page de suivi usager
• Les autres entreprises peuvent aussi contacter l'usager ou lui envoyer des estimations
• Une info "estimation" est affichée pour l'entreprise intervenante et les admin sur le détails des événements du signalement
• Le bouton "envoyer une estimation" est désactivé

2. e. Refus d'un signalement

User flow

1. Accès au nouveau signalement
2. Clic sur "refuser le signalement"
3. Saisie du commentaire (raison du refus) dans la modale
4. Clic sur "valider"

Conséquences

• Dans tous les cas :

  • Pour l'entreprise : le signalement passe à "refusé" et est toujours visible dans le listing
  • Les actions sur le signalement ne sont plus possible pour l'entreprise
  • La raison du refus est notée dans le détail des événements du signalement pour l'entreprise et l'admin

• Si d'autres entreprises dispo :

  • Le statut du signalement ne bouge pas pour les autres entreprises et l'admin

• Si plus d'entreprises dispo :

  • Email envoyé à l'usager pour le prévenir et lui proposer l'auto-traitement
  • Pour l'admin : statut du signalement passe à "en cours" en attendant la réponse usager

3. Estimation

Une fois l'estimation envoyée, l'usager peut l'accepter ou la refuser depuis sa page de suivi.

3. a. Accepter une estimation

User flow

1. Accès à la page de suivi depuis le lien dans l'email
2. Clic sur le lien "En savoir plus" dans le message "Estimation [nom de l'entreprise]" de la page de suivi -> voir ici
3. Clic sur "Accepter" dans la modale -> voir ici

Conséquences

• FO : -> voir ici
  • Retour sur la page de suivi avec un Success message
  • Le badge du message "Estimation [nom de l'entreprise]" est mis à jour dans le détail des événements de la page de suivi
  • Les autres estimations en cours sont marquées comme refusées (avec le badge "estimation refusée")
• BO:
  • Les coordonnées de l'usager sont affichées pour l'entreprise
  • Envoi d'un email à l'entreprise pour l'informer qu'elle a été choisie
  • Une info "estimation acceptée" est ajoutée sur le listing des signalements à traiter de l'entreprise & de l'admin
  • L'infestation est marquée comme résolue
  • Envoi d'un email aux autres entreprises pour les informer qu'une autre entreprise a été choisie
  • Le signalement est fermé pour les autres entreprises avec un motif "choix d'une autre entreprise"

3. b. Refuser une estimation

User flow

1. Accès à la page de suivi depuis le lien dans l'email
2. Clic sur le lien "En savoir plus" dans le message "Estimation [nom de l'entreprise]" de la page de suivi -> voir ici
3. Clic sur "Refuser" dans la modale -> voir ici

Conséquences

• FO :
  • Retour sur la page de suivi avec un Success message
  • Le badge du message "Estimation [nom de l'entreprise]" est mis à jour dans le détail des événements de la page de suivi
• Si plus d'entreprise dispo ou dernière estimation :
  • Envoi d'un email "plus d'estimation dispo" à l'usager proposant l'auto-traitement ou l'arrêt de la procédure
• BO:
  • Envoi d'un email de refus à l'entreprise
  • Signalement "fermé" pour l'entreprise concernée avec le motif "estimation refusée"
  • Signalement "en cours" pour les admin, en attendant la réponse de l'usager

4. Marquer le signalement comme traité

Une fois l'estimation acceptée et l'intervention faite, l'entreprise en charge de traiter le signalement peut marquer son signalement comme traité. Elle indique ainsi que son intervention est faite.

User flow

1. Accès au signalement
2. Clic sur "marquer comme traité"
3. Accès au formulaire pour remplir l'intervention :
   • Même formulaire que la création -> étape 1 déjà préremplie avec les info existantes du signalement
   • Accès direct à l'étape 2
4. Clic sur "valider"

Conséquences

• Le signalement passe en statut "traité" pour l'entreprise et l'admin
• retour sur la page du signalement avec success message
• Un email est envoyé à l'usager
• Une info "traitement effectué" est ajoutée dans la page de suivi de l'usager + dans le détails des événements du BO
• La date est le point de départ du décompte des 30j avant le mail "problème résolu ?"

5. Terminer le signalement

Après un délai, un email de feedback est envoyé aux usagers pour s'assurer qu'ils n'ont plus de problème de punaises dans leur domicile.

5. a. Les signalement de type à traiter

L'email est envoyé 30 jours après que le signalement a été marqué comme traité par l'entreprise intervenante.

User flow

1. Accès à la page de suivi depuis l'email
2. Clic sur le lien "En savoir plus" dans le message "suivi du traitement" de la page de suivi
3. Ouverture de la page dédiée
4. Clic sur "Mon problème est résolu"

Conséquences

• FO :
  • Retour sur la page de suivi avec un Success message
  • Message d'info "Problème résolu" est ajouté dans le détail des événements de la page de suivi
  • Les boutons "télécharger le protocole" et "arrêter la procédure" sont masqués sur la page de suivi
  • Le lien "en savoir plus" est masqué dans le message "suivi du traitement" de la page de suivi
• BO :
  • Le signalement passe en statut "fermé" sur le BO pour l'entreprise intervenante
  • Le signalement passe en statut "fermé" sur le BO pour l'admin
  • Le motif de la fermeture est "problème résolu"
  • L'infestation est marquée comme résolue

5. b. Les signalements de type auto-traitement

L'email est envoyé 45 jours après l'envoi de protocole par email.

User flow

1. Accès à la page de suivi depuis le lien dans l'email
2. Clic sur le lien "En savoir plus" dans le message "suivi du traitement" de la page de suivi
3. Clic sur "Mon problème est résolu"

Conséquences

• FO : -> voir ici
  • Retour sur la page de suivi avec un Success message
  • Message d'info "Problème résolu" est ajouté dans le détail des événements de la page de suivi
  • Les boutons "télécharger le protocole" et "trouver une entreprise" sont masqués sur la page de suivi
  • Le lien "en savoir plus" est masqué dans le message "suivi du traitement" de la page de suivi
• BO:
  • Le signalement passe en statut "fermé" sur le BO pour l'admin et l'entreprise
  • Le motif de clôture est "problème résolu"
  • L'infestation est marquée comme résolue

6. Infestations non résolues

Il peut arriver que, malgré les interventions, le problème de punaise persiste. L'usager peut l'indiquer via l'email de feedback est envoyé aux usagers après une période.

6. a. Les signalement de type à traiter

L'email est envoyé 30 jours après que le signalement a été marqué comme traité par l'entreprise intervenante.

User flow

1. Accès à la page de suivi depuis le lien dans l'email
2. Clic sur le lien "En savoir plus" dans le message "suivi du traitement" de la page de suivi
3. Clic sur "J'ai toujours des punaises"
4. Accès à une seconde page avec 3 choix :
   • 4. a Trouver une autre entreprise
   • 4. b Passer à l'auto-traitement
   • 4. c Arrêter la procédure

Conséquences 4. a Trouver une entreprise

• FO :
  • Page de suivi "à traiter" à la première étape avec un Success message
  • Message d'info "Nouvelle procédure" est ajouté dans le détail des événements de la page de suivi
• BO:
  • Le signalement passe en "nouveau" pour les entreprises qui peuvent envoyer des estimations / prendre contact

Conséquences 4. b Passer à l'auto-traitement

• FO :
  • Page de suivi "auto-traitement" à la première étape avec un Success message
  • Message d'info "Signalement transféré" est ajouté dans le détail des événements de la page de suivi
• BO:
  • Le signalement passe en "auto-traitement" pour l'admin
  • Le signalement est fermé pour l'entreprise intervenante avec le motif "arrêt usager"
  • L'infestation est marqué comme non résolue pour l'entreprise

Conséquences 4. c Arrêter la procédure

• FO:
  • Retour sur la page de suivi avec un Success message
  • Message d'info "Signalement terminé" est ajouté dans le détail des événements de la page de suivi
  • Les boutons "télécharger le protocole" et "trouver une entreprise" sont masqués sur la page de suivi
  • Le lien "en savoir plus" est masqué dans le message "suivi du traitement" de la page de suivi
• BO:
  • Le signalement passe en statut "fermé" pour l'admin et l'entreprise avec le motif "arrêt usager"
  • L'infestation est notée comme non résolue

6. b. Les signalements de type auto-traitement

L'email est envoyé 45 jours après l'envoi de protocole par email.

User flow

1. Accès à la page de suivi depuis le lien dans l'email
2. Clic sur le lien "En savoir plus" dans le message "suivi du traitement" de la page de suivi
3. Clic sur "J'ai toujours des punaises"
4. Accès à une seconde page avec 2 choix :
   • 4. a Trouver une entreprise
   • 4. b Arrêter la procédure

Conséquences 4. a Trouver une entreprise

• FO : -> voir ici
  • Page de suivi "à traiter" à la première étape avec un Success message
  • Message d'info "Signalement transféré" est ajouté dans le détail des événements de la page de suivi
• BO:
  • Le signalement passe en "nouveau" pour les entreprises qui peuvent envoyer des estimations / prendre contact

Conséquences 4. b Arrêter la procédure

• FO: ->voir ici
  • Retour sur la page de suivi avec un Success message
  • Message d'info "Signalement terminé" est ajouté dans le détail des événements de la page de suivi
  • Les boutons "télécharger le protocole" et "trouver une entreprise" sont masqués sur la page de suivi
  • Le lien "en savoir plus" est masqué dans le message "suivi du traitement" de la page de suivi
• BO:
  • Le signalement passe en statut "fermé" pour l'admin et l'entreprise avec le motif "arrêt usager"
  • L'infestation est notée comme non résolue